近日，在北京工作的王女士向界面新聞爆料稱，在今年第一次使用貨拉拉平臺搬家時(shí)，遇到司機(jī)現(xiàn)場提出漲價(jià)。她雖然當(dāng)時(shí)默默接受了，但事后覺得被司機(jī)坑了一把，再想維權(quán)又沒有保留證據(jù)。

據(jù)王女士描述，她在搬家前兩天通過貨拉拉下單，通過電話和司機(jī)提前約定需要1人幫忙搬家，將另外支付100元搬家費(fèi)。誰知道，當(dāng)天上午搬家時(shí)，司機(jī)未經(jīng)她允許多帶了一人，提出一個(gè)人要收100元。

最終，除了通過貨拉拉平臺支付245元運(yùn)輸費(fèi)，她還通過微信轉(zhuǎn)賬給了司機(jī)200元搬運(yùn)費(fèi)及20元過路費(fèi)。讓她不舒服的還有，司機(jī)帶來的人“手腳不太干凈”，當(dāng)面向她索要拿走兩罐啤酒，還偷偷拿走一卷紙。

當(dāng)時(shí)，因?yàn)榇颐Π峒沂虑槎?、換工作也很費(fèi)神，王女士事后直接把司機(jī)的微信拉黑了，沒有保存和司機(jī)的文字、語音的對話記錄，錯(cuò)失了直接向貨拉拉平臺投訴的機(jī)會(huì)。

“感覺貨拉拉平臺上的司機(jī)素質(zhì)良莠不齊，交易規(guī)則也不是很透明，才給了司機(jī)鉆空子的空間。為什么沒有錄音監(jiān)管呢?”王女士表示困惑。

對此，貨拉拉方面對界面新聞回應(yīng)稱，只要是在貨拉拉平臺下單，有訂單編號，用戶對訂單有異議，都可以直接撥打平臺客服熱線1010-3636進(jìn)行投訴，客服會(huì)核實(shí)情況，積極處理。對于用戶和司機(jī)，平臺都會(huì)保持公平公正的態(tài)度去解決糾紛。

對于消費(fèi)者的投訴，貨拉拉有專門的客訴部門處理，如遇糾紛，客服在核實(shí)情況后，會(huì)根據(jù)《貨拉拉司機(jī)行為分標(biāo)準(zhǔn)》判責(zé)，處理包括如扣行為分、警告、封號等。

針對王女士提出的“司機(jī)素質(zhì)良莠不齊”的問題，貨拉拉表示，平臺對于司機(jī)加入平臺有嚴(yán)格準(zhǔn)入制度，司機(jī)必須通過專門的貨物運(yùn)輸安全管理培訓(xùn)才能上崗接單。在司機(jī)的日常管理上，貨拉拉通過嚴(yán)格的評分考核制度來規(guī)范司機(jī)服務(wù)。一旦司機(jī)的“差評”、“取消率”低于基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線，將會(huì)被平臺進(jìn)行警告、清退等不同程度處理。同時(shí)，司機(jī)分?jǐn)?shù)若處于基準(zhǔn)線臨界點(diǎn)，將被公司召回進(jìn)行二次培訓(xùn)。

盡管如此，王女士的遭遇并非個(gè)例。

事實(shí)上，在使用貨拉拉、快狗打車等同城貨運(yùn)平臺搬家時(shí)，司機(jī)臨時(shí)加價(jià)、變相加價(jià)、亂收費(fèi)等問題常被用戶詬病。

據(jù)《中國消費(fèi)者報(bào)》此前報(bào)道，杭州白領(lǐng)溫先生搬家時(shí)，平臺計(jì)算出的運(yùn)輸費(fèi)是135元，另收搬運(yùn)費(fèi)230元，總計(jì)365元。下單后有司機(jī)迅速接單，約好時(shí)間后第二天就開著貨車上門了。但司機(jī)進(jìn)門后就說東西太多太重，要加價(jià)100元。他取消訂單，重新下單后，接連兩次遇到的司機(jī)都提出要加價(jià)。

另一位從北京到杭州工作的鄭女士反映，她在快狗打車平臺上下單拉貨，司機(jī)起先提出要加500元，這比訂單上計(jì)算出的搬運(yùn)費(fèi)高出太多，遭到鄭女士拒絕后，司機(jī)直接就地卸貨。

從同城貨運(yùn)行業(yè)來說，這也是此類互聯(lián)網(wǎng)平臺接入搬家場景遇到的痛難點(diǎn)之一。

客觀來說，搬家服務(wù)流程復(fù)雜，特殊情況也比較多，實(shí)際服務(wù)過程中會(huì)存在一些難以避免的痛點(diǎn)。貨拉拉方面介紹，因此平臺在標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)價(jià)之外，針對一些特殊大件、用戶下單與實(shí)際情況不符、人工搬運(yùn)距離過遠(yuǎn)等不在標(biāo)準(zhǔn)計(jì)價(jià)范圍的情況，是需要用戶和司機(jī)協(xié)商搬運(yùn)費(fèi)。

這一環(huán)節(jié)也因此常常滋生亂收費(fèi)的問題。貨拉拉建議用戶在搬家過程中及時(shí)保存好文字對話、錄音等證據(jù)，及時(shí)向平臺舉證投訴。

貨拉拉還表示，作為一家貨運(yùn)信息撮合的互聯(lián)網(wǎng)平臺，已經(jīng)多次迭代嘗試將搬運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化，用戶可以在平臺下單時(shí)直接勾選搬運(yùn)服務(wù)并按標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)費(fèi)。針對上述情況，貨拉拉也在原有搬家服務(wù)基礎(chǔ)上，推出了無憂搬家服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 搬家 貨拉拉