中國消費(fèi)者協(xié)會今日發(fā)布《2020年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，并發(fā)布校外教育培訓(xùn)投訴情況專題報(bào)告。報(bào)告顯示，消費(fèi)者關(guān)于校外教育培訓(xùn)行業(yè)投訴的問題主要是虛假宣傳問題嚴(yán)重、刻意隱瞞辦學(xué)資質(zhì)和報(bào)名條件、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款、預(yù)付式付款方式風(fēng)險(xiǎn)大、受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多。

中消協(xié)表示，今年，由于新冠肺炎疫情原因，正常上班、上課受到影響，很多消費(fèi)者利用居家隔離的時(shí)間，選擇通過線上課程來提升自我職業(yè)能力，如報(bào)名消防工程師、營養(yǎng)健康師、心理咨詢師、會計(jì)師等各類職業(yè)資格考試培訓(xùn)。家長們擔(dān)心孩子在家里耽誤學(xué)習(xí)，為孩子報(bào)了很多線上課程，如語言培訓(xùn)、早教、藝術(shù)課程等。伴隨消費(fèi)量的增長，校外教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)出不同特點(diǎn)。

問題一：虛假宣傳問題嚴(yán)重

中消協(xié)認(rèn)為，虛假宣傳問題一直是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴的重災(zāi)區(qū)。一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大宣傳培訓(xùn)效果或成績，二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大宣傳師資力量，三是實(shí)際培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式與宣傳不符，四是實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗(yàn)課、試聽課質(zhì)量相去甚遠(yuǎn)。

例如，消費(fèi)者鄧先生報(bào)名了深圳市某文化傳播有限公司的專升本項(xiàng)目，共7485元，報(bào)名時(shí)招生老師聲稱鄧先生只需坐等拿證，其他問題一概不用考慮，且隨時(shí)可以退學(xué)退款。報(bào)考時(shí)招生老師也未盡合同相關(guān)事項(xiàng)的告知義務(wù)，只讓鄧先生在合同上簽字。后來，鄧先生被告知需要考試，畢業(yè)論文也要自己寫，感覺自己被騙，遂向廣東省消費(fèi)者委員會(以下簡稱“廣東省消委會”)投訴。通過消費(fèi)者鄧先生提供的其與招生老師的聊天記錄等證據(jù)，廣東省消委會工作人員認(rèn)為經(jīng)營者宣傳存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況。經(jīng)過多次溝通、調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營者最終全額退還學(xué)費(fèi)。

又如，2020年8月5日，劉先生來到河南省開封市消費(fèi)者協(xié)會投訴開封市點(diǎn)津教育。稱其為讓孩子達(dá)到中招建檔線，一共繳費(fèi)19800元，當(dāng)時(shí)該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人口口聲聲保證能讓孩子提百十分，過建檔線沒問題，而且還要超幾十分?？芍姓锌荚嚭?，孩子離建檔線還差幾十分，與當(dāng)初承諾相差太遠(yuǎn)，故要求全額退款?？缮碳抑淮饝?yīng)退70%，劉先生不認(rèn)可，遂投訴至開封市消協(xié)。消協(xié)工作人員第一時(shí)間與點(diǎn)津教育負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商溝通，可基于當(dāng)時(shí)僅是口頭承諾，消費(fèi)者沒有留存相關(guān)證據(jù)，致使商家百般推諉，不愿全額退款，最終不能達(dá)成一致協(xié)議。

中消協(xié)提醒消費(fèi)者，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常見宣傳有：“通過率百分百”“快速大幅提分”“一線名師”“命題人授課”“包過”“包教包會”等。這些宣傳涉嫌違反《中華人民共和國廣告法》第二十四條規(guī)定，“教育、培訓(xùn)廣告不得含有下列內(nèi)容：(一)對升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾;(二)明示或者暗示有相關(guān)考試機(jī)構(gòu)或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓(xùn);(三)利用科研單位、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明”。

問題二：刻意隱瞞辦學(xué)資質(zhì)和報(bào)名條件

中消協(xié)指出，部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無辦學(xué)資質(zhì)卻冒充有資質(zhì)機(jī)構(gòu)。部分職業(yè)資格證的考試對報(bào)考者有一定條件限制，如必須大專以上學(xué)歷或有一定相關(guān)工作經(jīng)歷的人員才具備考試資格，但教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營者為了售賣課程，隱瞞條件限制，誘導(dǎo)不知情消費(fèi)者繳費(fèi)，甚至在有些消費(fèi)者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫消費(fèi)者偽造學(xué)歷。

例如，2020年7月27日安徽省阜陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到投訴，消費(fèi)者于2019年3月份在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名鋼琴培訓(xùn)班，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未與消費(fèi)者簽協(xié)議，后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有教學(xué)資質(zhì)，要求商家退還剩余培訓(xùn)費(fèi)18000元，商家不同意退款，消費(fèi)者迫于無奈投訴到消保委。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商家同意給消費(fèi)者退費(fèi)。

又如，2019年4月，消費(fèi)者湯女士在浙江省余姚市某駕校報(bào)名參加駕駛培訓(xùn)，駕校直到2020年8月仍舊沒有為其報(bào)名。消費(fèi)者遂要求駕校退錢，駕校拒絕，態(tài)度蠻橫，湯女士向浙江省余姚市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會泗門消保分會尋求幫助。經(jīng)查，該駕校營業(yè)執(zhí)照屬于紹興地區(qū)，且未辦理許可證。經(jīng)調(diào)解，駕校已經(jīng)退還消費(fèi)者報(bào)名費(fèi)2000元，消費(fèi)者表示滿意。關(guān)于無證無照問題，已按相關(guān)程序轉(zhuǎn)行政部門處理。

中消協(xié)提醒消費(fèi)者，根據(jù)《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法》第十二條規(guī)定，“舉辦實(shí)施學(xué)歷教育、學(xué)前教育、自學(xué)考試助學(xué)及其他文化教育的民辦學(xué)校，由縣級以上人民政府教育行政部門按照國家規(guī)定的權(quán)限審批;舉辦實(shí)施以職業(yè)技能為主的職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)的民辦學(xué)校，由縣級以上人民政府人力資源社會保障行政部門按照國家規(guī)定的權(quán)限審批，并抄送同級教育行政部門備案”。

根據(jù)企業(yè)注冊登記相關(guān)規(guī)定，企業(yè)營業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營范圍屬于法律、行政法規(guī)限制的項(xiàng)目，在進(jìn)行登記之前，必須依法經(jīng)過批準(zhǔn)。

問題三：培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊

中消協(xié)表示，培訓(xùn)行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，經(jīng)營者管理水平不一，師資力量千差萬別，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，不僅嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)，還損害消費(fèi)者合法權(quán)益，引發(fā)消費(fèi)者投訴。

例如，2020年8月17日，重慶市渝北區(qū)消委會接到消費(fèi)者田女士投訴，稱其于今年3月份，花5400元購買了某教育培訓(xùn)中心的英語和政治線下考研輔導(dǎo)班培訓(xùn)課程。機(jī)構(gòu)承諾英語從5月份開始每周末上課一直到考試，一共100多節(jié)名師面授課。由于疫情原因無法開課，機(jī)構(gòu)承諾以線上課程形式補(bǔ)上，但是到目前為止，只發(fā)了30多節(jié)去年上課錄的視頻，不是直播課，也不是最新內(nèi)容，上課的內(nèi)容和資料的頁碼都對不上。政治課應(yīng)從3月20號開始輔導(dǎo)，但是至今都沒有開課。市面上面授課本來就比線上課程貴很多，消費(fèi)者花了面授課程的錢，如果只能上線上課程，就應(yīng)該扣除這個差價(jià)，但是機(jī)構(gòu)拒絕補(bǔ)差價(jià)。消費(fèi)者要求扣除已經(jīng)上了的英語視頻課和資料費(fèi)，退還和補(bǔ)償縮水課程共計(jì)費(fèi)用4400元。經(jīng)過渝北區(qū)消委會多次溝通和調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還并補(bǔ)償消費(fèi)者培訓(xùn)費(fèi)用4400元。

中消協(xié)提醒消費(fèi)者，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對其提供的商品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。教育培訓(xùn)服務(wù)的師資力量、培訓(xùn)效果是影響消費(fèi)的重要因素之一，為保護(hù)消費(fèi)者自身合法權(quán)益，消費(fèi)者要與經(jīng)營者對涉及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行明確約定，并以合同形式固定，以便后期出現(xiàn)糾紛方便維權(quán)。

問題四：合同暗藏不公平格式條款

中消協(xié)表示，部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用消費(fèi)者合同意識淡薄，在合同簽訂方面做手腳：一是不與消費(fèi)者簽訂正式合同，二是銷售人員代替消費(fèi)者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)消費(fèi)者同意協(xié)議內(nèi)容，三是未顯著提醒消費(fèi)者注意格式條款。此外，部分教育機(jī)構(gòu)不履行合同約定，或者擅自修改合同條款。

例如，2020年7月20日，消費(fèi)者吳先生向四川省南充市閬中市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴，稱自己于2020年6月16日在閬中市某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為其小孩報(bào)了一個思維導(dǎo)圖培訓(xùn)班，繳納培訓(xùn)費(fèi)用9000元，雙方簽訂了培訓(xùn)合同。其小孩在該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)了19天后，吳先生感覺小孩對思維導(dǎo)圖培訓(xùn)學(xué)習(xí)沒有興趣，要求該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按照合同載明的 “未學(xué)滿一個月，按70%退款”的條款約定，退還自己現(xiàn)金6300元，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只同意退款5000元，雙方協(xié)商無法達(dá)成一致意見，消費(fèi)者遂投訴至閬中市消委會。經(jīng)查，消費(fèi)者簽訂的培訓(xùn)合同中確實(shí)載明有“未學(xué)滿一個月，按70%退款”的條款，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者按合同約定退還消費(fèi)者剩余款項(xiàng)。

又如，2020年9月初，廣東消費(fèi)者許先生報(bào)名參加了某教育科技公司開辦的12天12晚結(jié)構(gòu)化面試課程。開課第一天經(jīng)營者即單方將課程更改為6天結(jié)構(gòu)化面試課程加上6天無領(lǐng)導(dǎo)面試課程，消費(fèi)者妥協(xié)接受。第二天經(jīng)營者又更改為兩個班合并上后6天的無領(lǐng)導(dǎo)面試課程，并將上課的老師更換為助教，消費(fèi)者無法接受，多次與經(jīng)營者溝通協(xié)商，但是其一直拖延不予解決。待消費(fèi)者上完6天結(jié)構(gòu)化面試課程后，經(jīng)營者依舊堅(jiān)持合并班的方案，聲稱如果消費(fèi)者不同意就退款，但不能全額退，且拒絕承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者向廣東省消費(fèi)者委員會求助，要求經(jīng)營者要么重新安排老師上課，要么全額退款。最終，在消委會工作人員的努力下，雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營者承諾重新安排教師授課，并贈送許先生兩天課時(shí)。

中消協(xié)提醒消費(fèi)者，合同里面常見的不公平格式條款有：“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動截止，未結(jié)束的課程將自動作廢，并不接受任何形式的退費(fèi)”“合同簽署7日后，無論是否開課，不接受任何原因提出的退費(fèi)請求”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負(fù)責(zé)”等。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”?！吨腥A人民共和國合同法》第三十九條、第四十條、第四十一條等也作出了相關(guān)規(guī)定。

消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看協(xié)議條款內(nèi)容，明確培訓(xùn)范圍、費(fèi)用、退費(fèi)程序、師資、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、違約責(zé)任等。消費(fèi)者與經(jīng)營者簽訂協(xié)議后，即產(chǎn)生法律效力，雙方都不能擅自變更或解除協(xié)議。

問題五：預(yù)付式付款方式風(fēng)險(xiǎn)大

中消協(xié)指出，培訓(xùn)課程一般周期長、費(fèi)用高，為節(jié)省費(fèi)用，消費(fèi)者通常會繳納幾個月甚至幾年的費(fèi)用，部分消費(fèi)者會采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能。有的消費(fèi)者為了方便，跟培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的推銷人員進(jìn)行個人之間私下轉(zhuǎn)賬，這種情況風(fēng)險(xiǎn)很大。此外，近年來，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致消費(fèi)者受到較大財(cái)產(chǎn)損失。有的消費(fèi)者因辦理了培訓(xùn)貸，一方面接受不到培訓(xùn)服務(wù)，另一方面還要繼續(xù)償還貸款。

例如，多名消費(fèi)者向深圳市消費(fèi)者委員會投訴，某教育科技有限公司深圳分公司誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款報(bào)公務(wù)員培訓(xùn)班，用名叫“理享學(xué)”的貸款方借貸的錢墊付學(xué)費(fèi)，考上后再還貸款，沒考上不用花錢。然而深圳市公務(wù)員考試公告遲遲不出，十月份臨近還款日期。經(jīng)營者拖延時(shí)間不給解決方案，即使深圳市公務(wù)員考試出公告，也改變不了消費(fèi)者要提前還款的事實(shí)。經(jīng)營者給出的方案是按協(xié)議退部分款項(xiàng)，或是延期“理享學(xué)”還款，但這樣會影響個人征信，與消費(fèi)者報(bào)班時(shí)的意愿不符。經(jīng)深圳市消委會調(diào)解，經(jīng)營者與13名消費(fèi)者達(dá)成一致，投訴得到解決。

又如，浙江省杭州市富陽區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到153名消費(fèi)者群體性投訴，稱杭州某琴行受疫情影響關(guān)門，退款方案為未上完的課程費(fèi)用按照90%退還，不退贈送課時(shí)，報(bào)名時(shí)贈送的樂器按照原價(jià)在需退費(fèi)的金額里直接扣除。消費(fèi)者認(rèn)為該退款方案不合理，一致要求琴行按照100%退還課程預(yù)付款。富陽區(qū)消保委自5月26日介入該起投訴后，多次約談該琴行負(fù)責(zé)人和股東，歷經(jīng)三個月，最終于8月21日將22萬余元預(yù)付款全部退還到家長手中。

中消協(xié)提醒消費(fèi)者，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》規(guī)定：嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個月的費(fèi)用。消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)盡量選擇短期付款方式，避免一次性大額投入。要仔細(xì)查看分期付款合同，嚴(yán)防分期變貸款;不建議消費(fèi)者選擇“培訓(xùn)貸”等信貸產(chǎn)品。

問題六：受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多

中消協(xié)表示，一是疫情期間，不能聚集，部分線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上，不符合消費(fèi)者預(yù)期，引發(fā)投訴;二是疫情期間，部分培訓(xùn)門店無法正常營業(yè)，又無法轉(zhuǎn)為線上課程，消費(fèi)者要求退費(fèi)，卻被收取部分違約金;三是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉，消費(fèi)者退款難;四是消費(fèi)者因工作變動、經(jīng)濟(jì)困難申請退課，經(jīng)營者以各種理由拒絕退款。

例如，2019年7月11日，消費(fèi)者周先生在山東省濟(jì)南市某跆拳道培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為孩子報(bào)了一年的輔導(dǎo)班，學(xué)費(fèi)2700元/年，雙方未簽訂書面合同。因新冠肺炎疫情影響，2020年2月—6月經(jīng)營者未給學(xué)生現(xiàn)場授課(其間通過網(wǎng)絡(luò)方式為學(xué)生上過課)，2020年7月、8月經(jīng)營者想通過集中授課方式為學(xué)員上完課程，但周先生認(rèn)為集中授課沒有上夠課程，并對集中授課及網(wǎng)絡(luò)上課方式不認(rèn)可，認(rèn)為對于跆拳道來說網(wǎng)絡(luò)上課達(dá)不到效果，要求退費(fèi)，經(jīng)營者不同意退費(fèi)。消費(fèi)者遂投訴至濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會，在工作人員調(diào)解下，經(jīng)營者按照沒有發(fā)生新冠肺炎疫情情況下，計(jì)算孩子需要上課的總天數(shù)，繼續(xù)為周先生孩子提供跆拳道培訓(xùn)，待課時(shí)上夠后，再由周先生自行決定是否為孩子續(xù)費(fèi)報(bào)名。

又如，2019年9月28日，消費(fèi)者汪女士在黑龍江省哈爾濱市某早教中心百盛店購買幼兒早教課程96課時(shí)，共計(jì)花費(fèi)15800元。2020年2月初，由于疫情原因一直未開課，開課后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該早教中心的百盛店搬到了開發(fā)區(qū)的紅博會展中心。因新店地址離汪女士家較遠(yuǎn)，交通不便，于是，汪女士要求經(jīng)營者退還消費(fèi)剩余90課時(shí)費(fèi)用，雙方未能達(dá)成一致意見。2020年9月17日，汪女士將此事投訴到哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會。經(jīng)市消協(xié)多次協(xié)商、調(diào)解，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書，經(jīng)營者承諾在10月31日之前將剩余學(xué)費(fèi)一次性退還消費(fèi)者。

中消協(xié)提醒消費(fèi)者，《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》規(guī)定，當(dāng)事人訂立的線下培訓(xùn)合同，受疫情或者疫情防控措施影響不能進(jìn)行線下培訓(xùn)，能夠通過線上培訓(xùn)、變更培訓(xùn)期限等方式實(shí)現(xiàn)合同目的，接受培訓(xùn)方請求解除的，人民法院不予支持;當(dāng)事人請求通過線上培訓(xùn)、變更培訓(xùn)期限、調(diào)整培訓(xùn)費(fèi)用等方式繼續(xù)履行合同的，人民法院應(yīng)當(dāng)結(jié)合案件的實(shí)際情況，根據(jù)公平原則變更合同。

受疫情或者疫情防控措施影響不能進(jìn)行線下培訓(xùn)，通過線上培訓(xùn)方式不能實(shí)現(xiàn)合同目的，或者案件實(shí)際情況表明不宜進(jìn)行線上培訓(xùn)，接受培訓(xùn)方請求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。具有時(shí)限性要求的培訓(xùn)合同，變更培訓(xùn)期限不能實(shí)現(xiàn)合同目的，接受培訓(xùn)方請求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。培訓(xùn)合同解除后，已經(jīng)預(yù)交的培訓(xùn)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)接受培訓(xùn)的課時(shí)等情況全部或者部分予以返還。

關(guān)鍵詞： 中消協(xié)