暢通員工訴求通道，提升工作水平。連日來(lái)，國(guó)網(wǎng)遼源供電公司一體化服務(wù)中心解決了不少員工的“鬧心事”，大家的工作狀態(tài)和積極性都有了大幅度提高。

7月下旬，國(guó)網(wǎng)遼源供電公司的孫波情緒激動(dòng)地走進(jìn)公司受理一體化服務(wù)中心，業(yè)務(wù)受理員張鏵文請(qǐng)他進(jìn)入談心談話室，耐心地傾聽(tīng)他反映問(wèn)題，并馬上進(jìn)行記錄分類流轉(zhuǎn)。隨著談話氣氛越來(lái)越融洽，孫波情緒逐漸平復(fù)。經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，問(wèn)題很快被解決，整個(gè)過(guò)程讓孫波心里暖暖的，他對(duì)“一體化”主動(dòng)、高效、閉環(huán)的服務(wù)方式很滿意。

受理一體化服務(wù)中心的設(shè)立，是國(guó)網(wǎng)遼源供電公司在“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)中的有益探索。公司不僅以積極的態(tài)度看待員工訴求，還將種種建議落到實(shí)處，促進(jìn)員工不斷提升工作水平。公司在省內(nèi)率先創(chuàng)建市、縣兩級(jí)4個(gè)員工訴求信訪檢舉控告受理一體化服務(wù)中心，讓訴求有源頭、受理有方法、接訪有結(jié)果、工作有提升。

關(guān)口前移，訴求有源頭。服務(wù)中心嚴(yán)格按照“統(tǒng)一受理、集中議事、責(zé)任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報(bào)”的工作流程，做到有訪必接、有訴必辦，力求從源頭上解決焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，并設(shè)立受理一體化專線電話、專用郵箱、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，線上線下為員工與客戶提供訴求表達(dá)路徑。

優(yōu)質(zhì)高效，受理有方法。將“真心實(shí)意為員工解決問(wèn)題”貫穿接訪全過(guò)程，做到與來(lái)訪人零距離溝通、零距離受理、零距離辦理。完善辦事流程和原則，避免各部門、各單位之間推諉不作為現(xiàn)象發(fā)生。建立24小時(shí)“不打烊”服務(wù)微信群，對(duì)員工提出的問(wèn)題分門別類形成清單，及時(shí)回復(fù)處置，使服務(wù)更精準(zhǔn)務(wù)實(shí)。

觸角延伸，接訪有結(jié)果。在服務(wù)中心建立“領(lǐng)導(dǎo)接訪日”制度，各級(jí)班子成員每周固定一天輪流到服務(wù)中心接訪，督促解決問(wèn)題見(jiàn)實(shí)效;建立“分組包片尋訪”機(jī)制，常態(tài)化開(kāi)展“領(lǐng)導(dǎo)下基層聯(lián)系點(diǎn)”和“部室下訪入戶大走訪”活動(dòng)，努力把矛盾化解在早、處理在小。同時(shí)將服務(wù)中心工作作為一項(xiàng)考核內(nèi)容，每月進(jìn)行打分評(píng)比和通報(bào)，有效提高解決問(wèn)題的效率和質(zhì)量。

目前，公司員工“最多跑一次”或足不出戶就能反映問(wèn)題，使越級(jí)舉報(bào)率較去年同期下降75%，受理辦復(fù)率、滿意率均達(dá)到100%，為企業(yè)營(yíng)造了風(fēng)清氣正的政治生態(tài)，促進(jìn)企業(yè)和諧健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 國(guó)網(wǎng)遼源 一體化服務(wù) 員工